HubSpot Starterプランで疑似的なナレッジベースを構築する

HubSpot Starterプランはコストパフォーマンスに優れたCRMですが、Professionalプランと比べて機能に制限があります。ナレッジベース機能がないことを残念に感じているひとも多いのではないでしょうか？今回はチャットボット機能を使って疑似的なナレッジベースを構築する方法を紹介します。

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課題：HubSpot Starterプランではナレッジベース機能が使えない？

HubSpotは、マーケティングとカスタマーサポートを統合的に管理できるCRMツールとして、多くの企業に導入されています。特にProfessional以上のプランでは「ナレッジベース」や「カスタマーポータル」といった、サポート業務の効率化に役立つ機能が揃っています。

一方で、Starterプランではこれらのサポート機能が搭載されておらず、サポート対応がすべて手動になりがちです。「問い合わせが増えてきたけど、ナレッジ記事で自己解決してもらう仕組みを作りたい…」という悩みを持つ方も多いのではないでしょうか。

ナレッジベースとは？

ナレッジベースとは、顧客が自力で問題解決できるように用意されたFAQ・操作ガイド・ヘルプ記事などをまとめた“公開型の情報ページ”です。サポートチームの負荷を軽減し、ユーザー満足度の向上にもつながるため、SaaSやEC事業者では定番の仕組みとなっています。

HubSpotのProfessionalプラン以上では、このナレッジベースを専用機能として提供していますが、Starterプランでは標準搭載されていません。

提案：チャットボットとFAQページの組み合わせで問い合わせを効率化！

実は、HubSpot Starterプランでもブログ機能とチャットボットを活用すれば、ナレッジベースに近い仕組みを構築することが可能です。

ブログを使ってよくある質問や操作ガイドを記事としてまとめ、それをチャットボットから案内することで、「調べる→解決する」導線を作ることができます。

具体的な実装方法

1. ブログでFAQ記事を作成

HubSpotのブログ機能を使って、以下のような記事を用意します：

• ブログを作成：「コンテンツ」→「ブログ」を選び「ブログを作成」ボタンから新しい記事を作る

• カテゴリーごとのFAQページを作る：「よくある質問」「トラブル対処法」「使い方ガイド」などカテゴリーを分けたブログ記事を作っておきましょう

• タイトル：「ログインできないときの対処法」「請求書の再発行について」など。わかりやすいタイトルをつけましょう

• CTAボタンや問い合わせフォームへの誘導を記事内に配置することで解決できなかった質問へのフォローができます

2. チャットボットで疑似的なフローを設計

チャットボット（チャットフロー）機能を使い、以下のような疑似的なフローを設計します：

• チャットボットを作成：「サービス」→「チャットフロー」を選び「チャットフローを作成」ボタンから「ウェブサイト上のチャットボット」を作る。「ルールに基づくチャットボット」→「ゼロから始める」を選択する
• ボットメッセージを編集：以下の例を参考にメッセージを編集します

どんなことでお困りですか？FAQサイトでお答えします

１．〇〇に関するお問合せ　→　https://○○○.com/faq/〇〇などカテゴリーで分類したFAQページをリンク

２．請求に関するお問合せ　→　https://○○○.com/faq/billingなどカテゴリーで分類したFAQページをリンク

３．ｘｘｘｘｘ

４．担当者にコンタクト　→　問合せフォームページやミーティング設定ページにリンク

注意：複雑な条件分岐やAIによる回答はできない

Starterプランのチャットボットでは、if/then分岐など複雑な条件分岐は設定できません。(if/then分岐利用にはProfessionalプラン以上のライセンスが必要)

• 「商品について」→「商品の機能について」「商品の価格について」といった複数の条件の設定はできません

• 解決策は「メッセージの中で複数記事のリンクを表示して該当ページに誘導する」ことになります

• ただし、ページ毎に異なるチャットボットを設置することで、「ページ毎に異なるFAQへの誘導」は可能

例えばあなたは商品A、商品Bと異なる商品を提供している場合、それぞれのページに商品A用チャットボット、商品B用チャットボットを設置することであらかじめ質問範囲を狭めることができます

また、Starterプランのチャットボットは、AIがナレッジ記事を理解して自然言語で回答してくれるタイプではありません。(AIチャットボット利用にはProfessionalプラン以上のライセンスが必要)

• FAQを“食わせて”AIチャットが即回答、という使い方は不可

• 解決策は「記事のリンクを表示して該当ページに誘導する」ことになります

• ただし、メッセージを工夫することで、「特定記事へのピンポイント誘導」は可能

結論：HubSpot Starterプランでも疑似的なナレッジベースは構築できる

HubSpot Starterプランには本格的なナレッジベース機能はありませんが、ブログ＋チャットボットの組み合わせを使えば、問い合わせ対応の初期段階を自動化し、サポート工数を大きく削減できます。

• ブログ記事でFAQやガイドを整備し

• チャットボットのメッセージによって最適な記事に案内し

• 解決しない場合のみ、人間による対応へつなげる

このように工夫すれば、Starterプランでも実質的なナレッジベース＋一次サポート機能を構築することが可能です。

スモールスタートで無理なく始めたい方は、まず「よくある質問をブログ化＋チャット導線を整備」するところから試してみてはいかがでしょうか？

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